Objetivo
Parametrizar como deve ser o atendimento do colaborador aos clientes quando houver alguma ofensa pessoal durante o atendimento ao cliente.
“Essas palavras ofendem diretamente a minha pessoa e estou tentando ajudar você. Caso continue proferindo ofensas, terei que encerrar o atendimento, com o consentimento da Unifique que respeita seus clientes e deseja que seus clientes também nos respeitem”;
Como vai funcionar?
- No PABX, Telegram e WhatsApp, antes do atendimento, o cliente receberá a seguinte frase: “A Unifique preza pela cordialidade e respeito mútuo no momento do atendimento“;
- Os colaboradores que realizam atendimento a clientes e que, por algum motivo, recebam ofensas pessoais relacionadas a racismo, homofobia, calúnia, difamação e injúria deverão seguir as seguintes orientações:
Atendimento Presencial – Agressão Física
Na loja
- Apartar se possível – Gestor ou colaborador próximo;
- Retirar o colaborador agredido, para longe do agressor;
- Se não for possível apartar a agressão física, em última instância, acionar a Polícia Militar;
- Registrar protocolo selecionando o serviço “Atendimento Ofensivo” e encerrar o protocolo como resolvido.
Em visita técnica
- Apartar se possível – Colaborador próximo;
- Retirar o colaborador agredido, para longe do agressor;
- Se não for possível apartar a agressão física, em última instância, acionar a Polícia Militar;
- Registrar atendimento ofensivo no aplicativo dos técnicos.
Atendimento Presencial – Agressão Verbal
Na loja
- Acionar o Gestor ou colaborador próximo para intervir e poderá falar ao agressor: “Essas palavras ofendem diretamente a minha pessoa e estou tentando ajudar você. Caso continue proferindo ofensas, terei que encerrar o atendimento, com o consentimento da Unifique que respeita seus clientes e deseja que seus clientes também nos respeitem”;
- Se o cliente continuar proferindo ofensas, o atendente poderá encerrar o atendimento;
- Retirar o colaborador agredido, para longe do agressor;
- Registrar protocolo selecionando o serviço “Atendimento Ofensivo” e encerrar o protocolo como resolvido.
Em visita técnica
- Acionar colaborador próximo para intervir e poderá falar ao agressor: “Essas palavras ofendem diretamente a minha pessoa e estou tentando ajudar você. Caso continue proferindo ofensas, terei que encerrar o atendimento, com o consentimento da Unifique que respeita seus clientes e deseja que seus clientes também nos respeitem”;
- Se o cliente continuar proferindo ofensas, o técnico poderá encerrar o atendimento;
- Retirar o colaborador agredido, para longe do agressor;
- Registrar atendimento ofensivo no aplicativo dos técnicos.
Atendimento por outros canais (Telefone, WhatsApp, Telegram, Redes Sociais)
- O colaborador poderá falar/escrever: “Essas palavras ofendem diretamente a minha pessoa e estou tentando ajudar você. Caso continue proferindo ofensas, terei que encerrar o atendimento, com o consentimento da Unifique que respeita seus clientes e deseja que seus clientes também nos respeitem”;
- Se o cliente continuar proferindo ofensas, o atendente poderá encerrar o atendimento finalizando a conversa ou desligando a ligação;
- Registrar protocolo selecionando o serviço “Atendimento Ofensivo” e encerrar o protocolo como resolvido.
Medidas sugeridas ao colaborador em qualquer tipo de agressão
- Disponibilizar para o colaborador o acolhimento psicológico interno ou do plano de saúde;
- Registrar BO e o líder pode oferecer acompanhamento para registrar (online ou presencial), caso ele queira;
- Fazer uma denúncia no site do Ministério Público para apurar o caso (principalmente racismo, ameaça, ações que caracterizam crime);
- Para as unidades que possuem apenas 1 (um) colaborador atendendo, deverá ter uma pessoa de apoio, líder, para ligar e relatar a situação.
Importante: o colaborador nunca, em hipótese alguma, deverá reagir à violência, revidando a agressão.