Suporte em Loja

Cliente em loja relatando problemas com o serviço?

Quando o cliente estiver na loja com uma solicitação de suporte técnico, desde um problema de conexão, telefone mudo, sem imagem na TV ou uma solicitação técnica geral, o consultor deve entrar em contato com a equipe de suporte pela fila 8001 e conversar com um atendente. Abaixo, há um fluxo desenhado a ser seguido e uma explicação para melhor entendimento:

Vamos entender:

O consultor deve pedir se o cliente pode falar agora com a equipe de Suporte ou prefere que o Suporte entre em contato com ele em outro momento:

“Certo senhor José, peço desculpas pelo transtorno, temos uma equipe especializada para esse tipo de problema. Posso te conectar com um técnico agora ou prefere que eles te liguem em outro momento?”

1. Cliente pode falar com a equipe de Suporte Técnico de imediato
   1. Neste caso, o consultor irá avisar ao cliente que vai estar ligando para a equipe técnica e já vai passar o telefone para ele.
   2. Ligue na fila 8001
   3. Ao ser atendido, explique que se trata de um atendimento em loja e o cliente está com problemas técnicos
   4. Passe o telefone para o cliente e aguarde a finalização da conversa
   5. Enquanto o cliente conversa com o atendente do suporte técnico, registre essa visita do cliente a loja com um protocolo de serviço “Contato Suporte Técnico”, registrando o ocorrido, o problema relatado pelo cliente e para quem você transferiu a ligação, feito isso o protocolo pode ser encerrado servindo apenas como registro.
   6. Após o cliente e a equipe de suporte terminarem de conversar, agradeça a visita do cliente, peça desculpas pelo transtorno e peça se pode ajudar em algo mais

OBS: Caso o cliente queira que o contato seja no mesmo período, entre em contato com a equipe de retorno e avise o responsável sobre esse retorno. Veja a escala clicando aqui!

1. Equipe de Suporte Técnico entra em contato com cliente em outro momento:
   1. Neste caso, o consultor irá abrir um suporte no cadastro do cliente com o serviço “Contato Suporte Técnico”. Na descrição do protocolo, descreva o problema com o máximo de detalhes possíveis (O que é, quando começou, quais testes o cliente já fez, etc…), coloque um número de contato e o período/horário desejado para esse contato. 
   2. Com o protocolo pronto e salvo, repasse para o grupo “Suporte Técnico Rede Unifique”, com o nível 1, sem revenda responsável. Para ver um protocolo de exemplo com este fluxo, clique aqui 
   3. Após o cliente finalizar a conversa com o técnico, peça desculpas pelo transtorno e se pode ajudar em algo mais.

“José, peço desculpas pelo transtorno e os problemas que aconteceram. Precisa de ajuda em mais alguma questão ou a conversa com o atendente do suporte deu tudo certo?”

Cliente Não Cooperativo

Com exceção a esta regra, caso o cliente se mostre hostil ou extremamente insatisfeito, o consultor de loja está autorizado a abrir um protocolo direto para o setor de manutenção, sem passar pelo suporte. 

Neste caso, abra um protocolo com o serviço que melhor se encaixa na situação do cliente (Sem conexão, Quedas na Conexão, etc…), descreva com detalhes o problema do cliente, insira um número de contato e faça o agendamento. 

Neste protocolo também é importante citar que o cliente não estava cooperativo durante o momento de atendimento.
Exemplo: “Cliente José em loja, relatou estar sem conexão em sua residência desde ontem, não estava cooperativo para realizar testes. Favor verificar no local. Contato: (XX) XXXX-XXXX”